L'hygiène

Identifier les besoins du client

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La principale raison pour laquelle les clients échouent n'est pas des besoins identifiés. Et l'identification des besoins est la principale étape des ventes. Le vendeur pose beaucoup de questions et sur la base des informations reçues forme une proposition. Mais la possibilité d'une telle approche n'existe pas toujours, et il existe une alternative - des méthodes pour définir les besoins du client, qui seront discutées plus avant.

Par exemple, s’il n’est pas possible de poser des questions pour identifier les besoins en tant que tels. Une alternative à l'approche classique est la formation des besoins, pour sensibiliser le client à l'existence de ces besoins mêmes.

Formation des besoins

Tous les acheteurs potentiels ont un besoin sous une forme ou une autre, mais les clients ne pensent pas toujours à leur satisfaction ici et maintenant. Nous illustrons avec un exemple simple, ayant une place pour être dans la réalité. Un employé de l'opérateur de téléphonie mobile a doublé son prix avec une phrase simple:
"Depuis combien de temps avez-vous changé les piles de la télécommande du téléviseur?"
En prononçant cette phrase devant chaque client, l'employé a réalisé d'importantes ventes du produit prioritaire et, par conséquent, une augmentation du ratio de bonus.
Que se passait-il? Pour la plupart des visiteurs, cette phrase n'était ni claire ni inappropriée. Mais certains voulaient vraiment acheter des piles, mais ne pensaient pas que cela pourrait se faire dans le salon de la communication.
Certains ont même imaginé une telle image: vous vous détendez à la maison le soir devant la télévision et vous réalisez que les piles doivent être remplacées. Que pensez-vous dans cette situation? Besoin de faire le plein de piles. Et ils vous proposent de vous assurer contre ce petit problème. En un mot, le client n’avait pas un besoin clair, mais le vendeur était capable de le former.

Pourquoi j'en ai besoin

Un autre exemple de la formation des besoins des clients. Cellulaire, visiteur - une femme âgée qui veut acheter un simple téléphone à clavier. Le client a un préjugé stable à propos des smartphones - c'est difficile, coûteux et inutile. L'avantage du vendeur de vendre au lieu d'un simple numéroteur smartphone est évident. Mais il y a un avantage pour l'acheteur. En ce qui concerne le travail avec une femme, le vendeur a été persuadé de ne regarder que l'un des smartphones. De l'appareil est allé sur Internet, allumé Skype et contacté un petit-fils qui vivait à l'étranger. La cliente était simplement ravie - elle a découvert l’opportunité de communiquer avec son petit-fils, qu’elle voyait au mieux une fois par an.

Offrir une alternative

En ce qui concerne la formation de besoins pour l'achat de smartphones au lieu de téléphones à touches. Les clients se rendent souvent dans les bureaux de vente à la recherche de téléphones télé, des appareils capables de recevoir des signaux de télévision analogiques. C'était peut-être une fois intéressant, mais maintenant totalement obsolète. Il existe une fonctionnalité qui assure la réorientation du client vers l'achat d'un smartphone: montrer la télévision numérique du smartphone à l'acheteur. Gestion pratique et bonne qualité d'image. Et si l'acheteur a déjà besoin de regarder des émissions de télévision au téléphone, pourquoi ne pas lui ouvrir une meilleure option.

Quel est le besoin d'identifier les besoins?

Beaucoup d'entreprises ont appris à vendre en fonction des besoins! Mais pas si souvent expliquer pourquoi. D'un côté, tout est simple, la personne a décidé d'acheter une télévision - son besoin est une télévision et je parlerai de la télévision. Il n’ya AUCUN besoin de commodité et de confort pour recevoir les informations transmises par la télévision (films, programmes, émissions télévisées, émissions-débats, jeux sportifs, etc.). Et si vous approfondissez encore plus tous ces programmes, il veut du divertissement, des émotions, de nouvelles connaissances. C'est-à-dire que sa motivation est beaucoup plus profonde qu'il n'y parait. Et moi, en tant que consommateur, je vous dirai que pour regarder les actualités et le football, vous avez besoin de téléviseurs complètement différents. C’est pour pouvoir choisir le bon produit que le vendeur doit utiliser pour identifier les besoins du client.

Ceci est vu d'un côté. Mais en dehors de cela, chaque personne est individuelle en termes de préférences dans la vie, on dépense tout l'argent sur des téléphones chers et à la mode, l'autre enregistre et diffère. Et si l’un est motivé par la nouveauté et le prestige, l’autre est l’épargne. Et il serait idiot de leur offrir le même produit.

Besoins et exigences du client

Avant de plonger dans la technique identifier les besoins des clients, voyons quel est le besoin? Comment sont-ils? Wikipedia vient à la rescousse: Le besoin, besoin - l’état interne du sens psychologique ou fonctionnel de l’insuffisance de quelque chose se manifeste en fonction des facteurs de la situation. Dans cette définition, j'aime deux expressions: «sentiments d'insuffisance» et «se manifeste en fonction de facteurs liés à la situation». Le besoin est juste une sensation, c'est-à-dire que la valeur n'est pas constante et que les besoins changent en fonction de la situation. Par exemple, un de mes amis a voyagé en Chine. Lors d'une visite en province, il s'est senti millionnaire malgré la pauvreté qui y régnait. Mais lorsqu'il est arrivé à Shanghai, il s'est senti lui-même comme un homme pauvre après avoir constaté un niveau de vie très élevé (gratte-ciel, voitures chères, etc.). C'est-à-dire que les besoins d'une même personne peuvent varier. Et si, dans le premier cas, il ne ressentait pas le besoin d’argent parce qu’il était beaucoup plus riche que son entourage, dans le deuxième cas, il se sentait dépourvu de ressources financières par rapport à la société.

Pour nous, tout ce qui précède signifie que nous pouvons influencer les besoins. De plus, nous pouvons les former!

Quels sont les besoins

En ce qui concerne les besoins, je rappelle immédiatement la pyramide des besoins de Maslow. Cela ressemble à ceci:

D'une part, cela ne s'applique pas aux ventes, mais si vous y réfléchissez, je vais donner un exemple tiré du marketing. Tous les établissements de restauration progressive répandent spécifiquement l'odeur autour d'eux, car il est prouvé que le goût des aliments provoque la faim. Cela prouve encore une fois que nous pouvons influencer les besoins.

Tout de même pour les ventes, je n'aurais pas formé les besoins comme une pyramide. Je donnerai la liste des besoins les plus élémentaires:

En règle générale, les clients sont plus ou moins intéressés par ces besoins. En règle générale, la publicité dans les médias exerce une pression sur eux. Et le vendeur à identifier les besoins des clients doit déterminer ce qui intéresse un client particulier dans une large mesure.

Comment identifier les besoins des clients

C'est d'une part très simple. Demandez-lui de dire, d'un autre côté, que tout le monde ne vous l'ouvrira pas et ne vous dira pas tout ce dont vous avez besoin. Les questions sont différentes:

  • ouvert - ils suggèrent une réponse détaillée. Exemple: dites-moi comment vous avez passé votre été?
  • les fermés suggèrent une réponse par oui ou par non. Exemple: êtes-vous parti en vacances en été?
  • les alternatives sont lorsque vous proposez vous-même des choix de réponses. Vous êtes-vous reposé ou avez-vous travaillé en été?

Naturellement, certains clients et une question fermée peuvent donner une réponse détaillée. Mais c'est plutôt une exception. Lors de l'identification des besoins, posez efficacement des questions ouvertes, car le client vous donnera plus d'informations.

Afin de composer les questions nécessaires, vous devez comprendre le produit et ce dont le client a besoin. Il est nécessaire de poser des questions sur la similarité "... dans quel but utiliserez-vous?", "... qu'avez-vous utilisé auparavant?", "... qu'est-ce que vous aimeriez voir?", "... décrire?", Etc. S'il y a des difficultés, demandez à nos vendeurs de forum, ils vous aideront.

Le client doit parler

Pourquoi est-il plus facile pour nous de devenir psychologue? Parce qu'il nous écoute! Contrairement à sa femme, son patron ou ses enfants. Le vendeur est un psychologue, il donne une conversation au client et l’écoute attentivement, acquiesce et confirme qu’il s’agit de la technique de l’écoute active. Lorsqu'un client prend la parole, il vous fera davantage confiance et écoutera votre présentation avec plaisir.

Erreurs fréquentes dans l'identification des besoins du client

  • poser des questions fermées. Le client commence à ressentir lors de l'interrogatoire, tout le monde ne l'aime pas.
  • Ne pas finir d'identifier les besoins. Les besoins doivent identifier autant que nécessaire. Un vendeur expérimenté a généralement 5 à 7 questions ouvertes et quelques questions de clarification.
  • interrompre l'identification des besoins pour la présentation, puis continuer à nouveau. Je vois souvent des vendeurs non expérimentés.
  • interrompre le client. C'est généralement interdit.
  • Parfois, le client va sur le côté et commence la conversation "pour la vie", cela devrait être correctement arrêté. Rappelez-vous que le temps, c'est de l'argent.

Technique de synthèse des besoins

La technique du résumé est venue commercer des restaurants progressistes de l'Ouest. Le serveur prononce toujours la commande afin d'éviter les erreurs et que le client se demande à nouveau s'il a tout commandé. En conséquence, cette pratique s’est propagée avec succès dans les ventes. La synthèse est très pratique à utiliser pour faire la transition entre l'identification des besoins des clients et la présentation du produit.

Alors peut-être tout pour aujourd'hui. Sur le site worldsellers.ru, vous pouvez trouver plus d'articles sur ce sujet car les étapes de vente sont longues et dans un article, elles ne sont pas réduites. Ensuite, nous allons nous familiariser avec la prochaine étape - la présentation de la marchandise à l'acheteur.

En conclusion, je recommande de regarder une petite vidéo sur l'identification des besoins.

Je sais mieux ce qui te va.

Il se trouve que le vendeur met l'accent et l'accent sur les propriétés du produit qui, à son avis, semblent importantes pour le client. C'est à dire le vendeur projette ses propres goûts et opinions sur les besoins de l'acheteur.

Mais c'est une erreur, parce que les goûts et les opinions du vendeur peuvent ne pas coïncider avec les véritables désirs du client, qui devaient être demandés, afin de les présenter correctement.

Comment cela peut-il ressembler dans une situation réelle?

Imaginez un magasin d'électroménager dans lequel le vendeur communique avec un couple de personnes âgées au sujet de la vente d'un téléviseur. Moussant au niveau de la bouche, le vendeur «expérimenté» parle de la diagonale de l'écran, des fonctions «image dans l'image» et de la fréquence d'horloge du miracle de la télévision, entraînant les «retraités» dans une profonde transe avec des termes techniques.

Au lieu de poser d'abord quelques questions simples et d'identifier les besoins réels: «De quel téléviseur avez-vous besoin?», «Qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans cet achat» et «Quels sont vos besoins ou souhaits concernant le fonctionnement du téléviseur?». Ce n’est que sur la base des réponses des clients que l’on peut offrir quelque chose en mettant l’accent sur leurs besoins et non sur leurs goûts.

Généralisation ou mauvaise utilisation des besoins au sein d'un groupe cible

Bien que les besoins du groupe cible puissent être similaires, ils ne peuvent pas être généralisés et utilisent les mêmes tactiques pour mener des conversations avec chaque client de ce groupe. Décryptez maintenant cette formulation complexe avec un exemple simple.

Imaginez la situation: la famille (mari et femme, âgés de 30 à 35 ans) est venue chez le concessionnaire pour acheter une voiture. D'une part, les conjoints ont le besoin commun d'acheter une voiture, mais chacun d'entre eux a ses propres exigences, qui peuvent être complètement différentes les unes des autres.

Par exemple, pour un mari, l’essentiel est la fonctionnalité de la voiture (vitesse, type de boîte de vitesses, suspension, etc.). Pour un conjoint, la couleur de la voiture, la commodité à l'intérieur de la cabine, la présence d'un grand coffre dans lequel le landau devrait facilement s'insérer, sont importantes.

Catch différences dans les besoins? Il est impossible pour le conjoint de parler des roues motrices de la voiture et du système d'injection de carburant. Ce ne sont pas ses besoins. Et comment savoir ce qui l’inquiète dans une voiture? C'est vrai. Posez de bonnes questions aux deux conjoints.

Et en fonction de leurs réponses, prenez une voiture qui satisferait autant que possible les besoins du mari et de la femme. Ou du moins celui qui prend la décision d'acheter dans la famille. Et cela pourrait bien être le conjoint, malgré le fait que le mari est la principale source de revenus.

Tout le monde s'intéresse à la même chose.

Parfois, le vendeur, guidé par sa propre expérience, en arrive à la conclusion que tous ses acheteurs sont intéressés par la même chose. Et au lieu de demander à chaque client, il se rend immédiatement à la présentation en se concentrant sur la base de son propre délire.

Par exemple, je viens d'assister au travail du vendeur dans le magasin de parfum quand je cherchais un cadeau à mon épouse pour mon anniversaire. Il convient de noter que le magasin se trouvait à distance de marche de nombreux bureaux et que le vendeur connaissait apparemment certains clients de vue.

J'ai donc entendu le vendeur dire à une femme ce qui suit: «Ce parfum est la tendance de la saison. Ils prennent tous. Il y a à peine cinq minutes, vos collègues du bureau voisin m'ont acheté la même chose. Après cette phrase, la dame se retourna et partit.

Tu demandes pourquoi? Pourquoi devrait-elle sentir comme ses collègues? Une femme cherchait quelque chose de spécial. Ce qui serait bénéfique pour le distinguer des autres, et ne pas s'unir à d'autres femmes.

Vous attendez combien?

Même si le vendeur comprend que vous devez d'abord demander au client, il y a des erreurs courantes. Par exemple, “À combien prévoyez-vous?” Cela semble être une bonne question. Mais, après avoir reçu la réponse, le vendeur obtient automatiquement un niveau de prix au-dessus duquel il n'offrira tout simplement rien au stade de la présentation.

Maintenant, souvenez-vous, avez-vous eu des situations où vous avez prévu de dépenser un montant et dépensé plus? Je suis sûr que cela s'est produit dans votre vie plus d'une fois. Pourquoi est-ce arrivé?

Parce que la valeur de ce que vous avez reçu était bien supérieure au prix que vous avez payé. Par conséquent, on ne parle du prix qu'après avoir discuté de la valeur du produit ou du service. Après avoir posé une question budgétaire au client au début de la conversation, le vendeur se fait «hara-kiri».

Et il ne pourra pas motiver un client pour un achat plus coûteux, coupant ainsi le pourcentage possible de ventes et de primes. Et tu en as besoin?

Ce ne sont là que quelques erreurs typiques des vendeurs lors de la seconde étape. En fait, il y a plus d'erreurs, mais alors ce ne sera pas un article, mais tout un longrid. Par conséquent, il est temps de passer aux questions techniques. Car ici aussi, il y a des "pièges" sur lesquels je ne peux pas me taire.

Et, si vous pensez que poser des questions est facile, écoutez l’histoire d’un enquêteur qui a perdu sa carrière en posant une seule mauvaise question.

C'était un gros problème que vous avez probablement entendu parler. Vous souvenez-vous de l'histoire de l'incident affectueux de l'ancien président américain Bill Clinton avec Monica Lewinsky? Je pense, entendu. L'enquêteur a alors demandé: "Est-il vrai que vous avez, Monsieur le Président, une liaison avec une certaine Monica Lewinsky depuis dix mois?"

"Non, ce n'est pas vrai", a répondu le président des Etats-Unis en toute conscience. Cependant, comme nous le savons tous, l’enquête a prouvé l’existence d’une histoire d’amour. Et ensuite, on a dit au président: "Comment pouvez-vous mentir sous serment, parce que le lien de parenté est prouvé?".

«J'ai dit la vérité», a déclaré Clinton. «Depuis la déclaration d'une histoire d'amour de dix mois n'est pas vraie. Mon roman a duré toute une année. " Ce faux pas dans la question a coûté à l’enquêteur toute une carrière.

Quelle était l'erreur de l'enquêteur et comment il était nécessaire de poser la bonne question afin de ne pas perdre notre place, analysons-la maintenant.

Typologie de la question

Toutes les questions peuvent être divisées en trois groupes: questions fermées, questions ouvertes et alternatives. Comment chaque type de question diffère-t-il? Les questions fermées supposent toujours que la réponse est "oui" ou "non". Avez-vous dîné aujourd'hui? Non! Tu veux manger? Oui!

Le moins des questions fermées est que vous n'obtenez pas de réponse détaillée. Qu'y a-t-il derrière ce "oui" ou derrière ce "non"? Vous pouvez deviner jusqu'à la Pâques japonaise. Au fait, savez-vous quand Pâques japonaise? Oui jamais!

Ce fut la principale erreur de l'enquêteur. Il posa une question fermée et reçut une réponse honnête, mais ne révélant pas la réponse. Et il était nécessaire d'utiliser le type de questions ouvertes. Les questions ouvertes diffèrent des questions fermées en ce sens qu'elles commencent toujours par un mot de question: comment, quoi, combien, quand, pourquoi, pourquoi, quoi, pour quoi, pour où, etc.

L'enquêteur devrait demander au président des États-Unis: "Combien de mois a duré votre histoire d'amour?" Et déjà dans cette réponse, Clinton ne pouvait pas sortir. Le principal avantage des questions ouvertes est qu'elles donnent une réponse détaillée.

Ce sont de très bonnes questions qui font réfléchir une personne. Certes, tout le monde n'aime pas penser, surtout lorsqu'il est déployé. Mais l'essentiel est que lorsque vous communiquez avec le client à propos de ses besoins, essayez de poser des questions plus ouvertes.

Cela ne signifie pas que les questions fermées n'ont pas besoin d'être posées du tout. Demandez, mais rappelez-vous qu'ils peuvent créer un sens d'interrogatoire chez une personne. Les questions fermées sont bonnes au stade de la clôture de la transaction. Quand nous arriverons à la dernière étape, ils seront là.

“Pilule rouge ou bleue” - demanda Morpheus à Neo, révéla les secrets de questions alternatives

Le troisième type de questions est alternative. Ils diffèrent des deux types précédents en ce sens qu'ils contiennent toujours l'union “ou”. Payerez-vous en espèces ou par carte? Les questions alternatives sont bonnes à utiliser dans plusieurs situations.

Tout d’abord, quand un client doute de quoi répondre, de quoi choisir. Et une telle question indique à une personne le choix entre deux alternatives ou plus.

Deuxièmement, ces questions, ainsi que les questions fermées, peuvent être utilisées non seulement à temps pour identifier les besoins des clients, mais également lors de la conclusion d'une transaction à la dernière étape des ventes. Je connais une question merveilleuse, après avoir demandé laquelle, il est possible d’augmenter le chèque d’achat moyen en une fois de 75%.

Vous voulez savoir quelle est cette question? Cherchez la réponse dans le dernier article de cette série. А на сегодня, думаю, информации о выявлении потребностей достаточно. И, как сказала голограмма в одном голливудском фильме “Я робот” с Виллом Смитом в главной роли: Я в ответах ограничен, правильно задавай вопросы, детектив».

Тренируйтесь, а захотите узнать больше, приходите в наш тренинг – центр «Игрокс». Ваш бизнес наставник Александр Петрищев.

Regarde la vidéo: Quelles questions poser pour déterminer les besoins clients ? LPFR#10 (Février 2023).

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